Palvelusihteerinä sosiaali- ja terveydenhuollossa – ei vain puhelinmaratonia

Sihteeripalvelut ovat osa perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon tukipalveluja. On mielenkiintoista tarkastella, millaisia mielikuvia palvelusihteerien tehtävistä eri asiakasryhmillä on. Kymsoten sisäisen asiakaspalvelun kohderyhmät ovat jossain määrin tietoisia palvelusihteereiden tehtäväkuvasta. Ulkoisen asiakaspalvelun kohderyhmän mielikuva palvelusihteerin tehtävistä vaihtelee. Yksi vastaus toistuu kuitenkin usein: ”Palvelusihteeri vastaa puhelimeen”. Tästä vastauksesta voi päätellä, ettei terveydenhuollon palvelusihteerin tehtävät ole kovin tuttuja terveydenhuollon palveluja käyttäville. Ehkäpä siksi olisi hyvä avata palvelusihteerien monipuolisia tehtäviä ja osaamista hiukan enemmän.

Palvelusihteerit ovat työssä eri terveydenhuollon yksiköissä: vuodeosastoilla, poliklinikoilla, hallinnossa, päivystyksessä ja kuntoutuksen toimipisteissä. Yksiköstä riippuen myös tehtävät ovat moninaisia ja toisistaan poikkeavia. Tämä blogi pohjautuu pääosin erikoissairaanhoidon poliklinikoiden sihteerien tehtäviin ja tuntemuksiin, osittain myös minäkertojan muodossa. Ja toden totta, palvelusihteeri vastaa usein puhelimeen!

Palvelusihteeri työssään. Kuva: Mirja Salmi.

Jokainen erikoissairaanhoidon erikoisala vaatii sanaston hallintaa ja ymmärtämistä sekä hoitoprosessien tuntemusta. Ilman näitä työtehtävien hoitaminen on mahdotonta. Palvelusihteerinä työskentely edellyttää oma-aloitteisuutta, kykyä itsenäiseen työskentelyyn, lakien ja asetusten tuntemusta. Tietoturvasta huolehtiminen kuuluu myös sihteerin toimenkuvaan. Käytännössä erikoissairaanhoidon poliklinikoiden sihteeri käsittelee asiakkaiden saapuvia lähetteitä, toteuttaa lääkärin määräyksiä eli varaa asiakkaille verikokeita, ajanvarauksia röntgeniin, tutkimus- ja vastaanottoaikoja, vastaa eri asiakasryhmien yhteydenottoihin, lähettää palautteita muihin terveydenhuollon yksiköihin, laatii maksusitoumuksia lääkärin ohjeen mukaan, lähettää asiakkaille lääkäreiden tekstijakeluja ja purkaa mahdollisuuksien mukaan määräaikaiskutsujonoja. Käsittelemme myös saapuvaa ja lähtevää postia. Lisäksi palvelusihteeri tarkastaa tilastointeja, korjaa niitä sekä huolehtii laskutuksen tarkastuseristä. Yhteistyötä tehdään monien eri tahojen kuten Kelan, apteekkien, poliisin ja vakuutusyhtiöiden kanssa. Pääsääntöisesti suurin osa puhelinkontakteista on suoraan asiakkaiden kanssa, jolloin heitä ohjataan, neuvotaan tai tiedotetaan ajanvarauksiin tai lähetteisiin liittyvissä asioissa.

Kuinka on mahdollista päästä palvelusihteeriksi? Koulutustaustan kirjo on laaja. Sihteeripalveluista löytyy muiden muassa tradenomeja, merkantteja, merkonomeja ja hoitajataustaisia työntekijöitä. Monella on sihteerin ammattitutkinto, jossa yhtenä tutkinnon osana on ollut terveydenhuollon sihteerinä toimiminen. Itse päädyin palvelusihteerin tehtävään yli kymmenen vuotta sitten oltuani sitä ennen hoitotyössä vanhusten palveluasumisen lähihoitajana. Sittemmin suoritin myös sihteerin ammattitutkinnon.

Palvelusihteerinä ei voi koskaan olla täysin valmis. Jatkuvan oppimisen malli on hyvä pitää mielessä ja usein onkin niin, että jokainen päivä tuo mukanaan jotain uutta.

Oma urani palvelusihteerinä alkoi vuodeosastolla vuonna 2011, ja vuodesta 2018 alkaen olen työskennellyt erikoissairaanhoidon poliklinikoilla. Pidän osastolla palvelusihteerinä työskentelemistä erityisen arvokkaana kokemuksena. Perusasioiden oppiminen ja oman ammatti-identiteettini kehittyminen alkoi tuolloin. Hyvä perehdytys tehtäviin on tärkeää. Huomioitavaa on kuitenkin se, ettei palvelusihteerinä voi koskaan olla täysin valmis. Jatkuvan oppimisen malli on hyvä pitää mielessä ja usein onkin niin, että jokainen päivä tuo mukanaan jotain uutta. Kyse voi olla asiakaskokemuksesta, uusien järjestelmien opettelemisesta, toimintamallien luomisesta tai ihan mistä vaan asioiden selvittämisestä.

Itselleni tarjoutui ainutkertainen mahdollisuus osallistua Ratamokeskuksen suunnitteluun muuttovastaavana poliklinikoiden ja osastojen sihteerityön osalta. Matka on ollut mielenkiintoinen, joskus jopa hiukan töyssyinen ja silti samaan aikaan kokemuksena huikean kiinnostava. Yksi parhaimmista asioista on ollut uusiin ihmisiin ja eri toimintoihin tutustuminen sekä siihen, kuinka toiminnot liittyvät toisiinsa ja nimenomaan sihteeripalveluihin. Itsestäni olen oppinut myös paljon; rohkeutta, kuuntelemisen taitoa, järjestelmällisyyttä, yhteistyötaitoja ja tietoteknisiä temppuja, sillä sihteerinäkään ei välttämättä osaa kaikkea. 🙂 Näin jälkeenpäin mietittynä, jos minulta nyt kysyttäisiin lähtisinkö muuttovastaavaksi, olisi vastaus edelleen kyllä! Vaikkakin tunneskaala muuttovastaavana on ollut ajoittain sekoitus epätoivoa, ahdistusta, helpotusta, kiukkua ja toki iloa, mutta ehkä lopuksi voi todeta, että selvisin! Omien esihenkilöiden tuki on ollut korvaamattoman tärkeää.

Aktivointilauta auttaa työergonomiassa. Kuva: Mirja Salmi

Uudet tilat Ratamokeskuksessa vaikuttavat merkittävästi palvelusihteereiden ja eri yksiköiden toimintaan. Palvelusihteeri on usein työskennellyt oman yksikkönsä välittömässä läheisyydessä, ja näin on edelleen vuodeosastojen ollessa kyseessä. Ratamossa erikoissairaanhoidon poliklinikoiden palvelusihteerit työskentelevät kaikki samassa tilassa erillään poliklinikoista. Tämä asettaa uusia haasteita niin toimintamallien kuin myös työpisteiden suhteen. Videopuhelusovelluksen käyttö tulee olemaan isossa roolissa yhteydenpidossa poliklinikoiden ja palvelusihteereiden välillä.

Yksi parhaimmista asioista on ollut uusiin ihmisiin ja eri toimintoihin tutustuminen.

Kuten jo aiemmin tekstissä mainittiin, sihteeri vastaa puhelimeen. Muutokseen on pyritty varautumaan: vastamelukuulokkeet ovat hankintalistalla, ja työpöytien ympärille on asennettu akustiikkalevyjä. Lisäksi siirrettävillä akustolevyillä voi luoda lisää äänen vaimentamista pienissä tiloissa. Vain käytäntö tulee näyttämään meille, miten toiminta sujuu ja millaisia ratkaisuja tarvitsee jatkossa miettiä. Suunnittelun alkuvaiheessa on kiinnitetty erityistä huomiota työergonomiaan ja sitä kautta myös työssä jaksamiseen.

Ratamon työtiloilla tulee varmasti olemaan merkitystä myös lähityöyhteisöihin. Hyvänä asiana tässä on se, että kollegojen tuki on välittömässä läheisyydessä. Taukotilat mahdollistavat useiden eri ammattiryhmien kohtaamisen päivän aikana. Lisäksi on mahdollisuus tutustua uusiin ihmisiin, jolloin yhteydenotto muihin yksiköihin saa kasvot. Samalla korostuu se, että jokaisen ammattiryhmän jäsen on tärkeä. Ilman kaikkien antamaa panosta Ratamokeskus ei toimisi.

Kirjoittaja

Mirja Salmi

Palvelusihteeri

mirja.salmi@kymsote.fi